「ヤフオクでクレームに発展しないためには？」
「ヤフオクで返金されたときはどうすればいい？」
転売の仕入れ・販売ツールとして、ヤフオクを使っている人も少なくありません。
今回は、ヤフオクで返金された時の対処方法、返金方法について詳しく解説していきます！
返金依頼や返金をされると、それがトラブルにつながることも多く、クレームに発展します。
よくわかる解説
取引が成立しているとヤフオクの返金機能は使えない
返金期間は落札者の支払い方法によって異なる
誠意のある対応が穏便に終わらせるコツ
ヤフオクで返金依頼・返金された！対応する必要はある？
結論から言うと、対応してください。
しかし、これは状況によって異なるので、なぜ返金依頼に至ったかを一度整理しましょう。
商品に欠陥があった
使えないほどの不良品だった
これらの理由が考えられますが、中には個人的な理由で返金を求める人もいます。
(例:商品が想像と違った、買ったけどいらなかった）
普通では考えられない理由でも、ヤフオクユーザーなら誰しもが発生する可能性があります。
そもそもヤフオクで返金される頻度は？
ヤフオクを利用していて、返金を求められたことは過去に数回あるかないかです。
購入者や出品者と、商品状態について確認していれば、返金対応に発展することはありません。
僕は、1,000件以上の取引をしていますが、その中での数件となると0.1%未満の確率ということになります。
しかし、返金対応を求めてくる人が、明らかなクレーマーだった場合、対処するのが面倒になってしまいます。
数多くの実績があるとはいえ、返金手続きをしなければなりません。
ヤフオクでは、取引ルールを守って、商品状態についてお互いが把握していれば基本的に返金に発展することはありません。
ただ、人によっては理不尽なことでクレームをつけてくる人もいるので、注意しましょう！
ヤフオクの返金対応で生まれるリスクとは？
ヤフオクで返金対応を求められた時ですが、様々なリスクが発生することが考えられます。
その中でも、下記は特に考えられるので、注意したいところです。
返金後商品を返してもらえない可能性
悪い評価を付けられる可能性
返金対応をするにしても、迅速な対応をしたいあまり、即返金をしてしまう人がいます。
この場合、相手の手元に商品がある状態で返金してしまうので、商品をそのまま受け取って返してもらえない場合があります。
そのため、仮に返金対応をするときは、注釈として「返金は、返品確認後行います」という内容を記載しておきましょう。
僕の場合は、商品に欠陥が見つかった場合であれば、1か月以内なら返金対応を行っています。
しかし、即返金するのではなく、商品が手元に届いた状態で口座を教えてもらって返金するというのが主流です。
ヤフオク返金は絶対に対応しなければならない？
結論から言うと、ヤフオクの規定上する必要はありません。
返金に関してのルールは存在しませんし、基本的には個人間で解決しなければなりません。
理不尽なクレームをつけられて、”どうしても返金したくない”という場合は、「故障、欠陥以外での返金はご遠慮させていただきます」という一言を添えておくと良いでしょう。
この一言があれば、返金しない場合でも、運営から咎められることはありません。
しかし、落札者・購入者からすれば、不安になる理由の一つです。
出品者の中には、”いかなる場合でも返金はお断りします”という表記をしている人も存在します。
仮に、同じ状態の同じ商品が出品されていて、返金してくれるユーザーがいれば、そちらを落札するのが当然です。
商品の売り上げにも関わる可能性があるので、自分なりにルールを決めておきましょう。
1.返金してもいいラインを決める
2.注釈として記載する
返金してもいいラインは様々ですが、僕の場合は”欠陥、故障が確認できた場合”です。
中古品を扱っていると、クレームに発展することは多いので、”ジャンク品”と記載することも少なくありません。
ヤフオクで返金を求められる2つのケース
ヤフオクを利用していて、返金を求められるケースは大きく分けて2つあります。
商品自体に問題があるケースもあれば、相手のクレームによって発展する場合等様々。
出品者に問題がある
商品に問題がある
出品者・購入者の都合でも、穏便に終わらせるには、自分のルールに沿った対応を行うと良いでしょう。
出品者に問題がある
返金対応に発展するケースとして、出品者に問題があるケースが挙げられます。
事例は様々ですが、考えられるのは下記の通りです。
間違えた商品を送った
ルールに沿った返金対応をしなかった
これら以外にもありますが、過去に発生した事例はこの2つでした。
まず、商品を梱包するときに違う商品を入れて送ってしまったというパターン。
梱包は間違っていなくても、運送会社が伝票をつけ間違えてしまうということもあります。
僕が、現在定めている返金ルールは”1か月以内に欠陥、故障が見つかった場合”です。
このルールの中で、返金を求められた場合は、誠意をもって返金しなければなりません。
商品に問題がある
次に、商品に問題があるケースです。
出品者は、差し支えない範囲でも、購入者からすると重大な欠陥だったりします。
この場合、”個人の捉え方の違い”で済ませたいところですが、穏便に終わらせたいなら返金をするのが一番です。
こちらは、僕がAmazonとヤフオクで出品しているカメラの説明文になります。
カメラの状態について書いており、詳しく説明しているのでユーザーとのトラブルにも発展しにくいです。
また、最近では少なくなりましたが、商品が発送されないというトラブルも返金の理由として考えられます。
追跡番号システムがあるので基本的にはありませんが、”台風、地震、洪水”等で配送が遅れることもあります。
相手を安心させるという意味でも、配送後は落札者に追跡番号を送ると良いでしょう。
それでも商品が届かないという場合は、落札者に届かない理由を説明して、返金対応についての話を進めていくことが重要です。
補足：クレームにならない返金対応
仮に、返金対応をすることになった場合は、トラブルにならないように誠意をもって対応しましょう。
出品者の都合で返金する場合は、まず商品を送ってもらう必要があるので、”着払い”で商品を送ってもらいましょう。
その後、商品が届いた時点で返金対応をすると良いでしょう。
どの理由でも、返金対応をする際は、返品してもらってから返金しないとトラブルになることが多いです。
商品と引き換えに返金することが、クレームに発展しない誠意ある対応の仕方です。
返品後は、商品の状態を改めてチェックすることが重要です。
※中には別の中古品を送ってくる悪質なユーザーもいます
ヤフオクで返金する際の4つの注意点
ヤフオクでは、相当なことがない限り、返金対応を求められることはありません。
しかし、商品に欠陥があったり、見落としたキズから発展することも少なくないので、誰しもが経験する可能性があること。
仮に、返金対応をすることになった場合は、下記の5つの注意点を知っておくと便利です。
冷静になる
相手の評価をチェックする
返金に至った原因を知る
まずはやり取りする
相手の様子を見て対応する
よくありがちなのが、相手が荒い言葉で返してくるため、こちらもそれに応じてしまうということ。
誠意を持った対応をしないと、返金後もトラブルになる可能性があるので注意しましょう。
(例:悪い評価をつけられる、運営に通報される)
冷静になる
出品者の立場からすると、商品が売れればうれしいです。
利益になりますし、高利益の商品の場合は、次仕入れる商品の資金にすることもできますからね。
当然、商品を送って”返金対応をしてほしい”といわれると思っていないので、いきなりメッセージが来れば驚きます。
イレギュラーなことなので、冷静に判断できない人も少なくありません。
https://twitter.com/taketenbai88/status/1186540670200115200?s=20
こちらはAmazonで実際に発生したクレーム事例になりますが、30万円のカメラが売れて浮かれ気分でしたが、到着後クレームに発展。
理由は梱包が雑すぎて、高価なカメラが段ボールの中を転がっていたとのこと。
Amazonに一任しているので、僕の管轄外で行ったことなので、返金対応をするという形で幕を閉じました。
冷静な対応をするように心がけましたが、当初は15万円ほど負担してほしいといわれていたので、かなり焦っていました。
しかし、感情的なメッセージを送らずに、相手の意図を把握しつつやり取りをして、数千円の賠償で済んだので安心です。
誤解が生じれば、さらにクレームに発展してしまいますし、イレギュラーなことが起きても冷静に対応するようにしましょう。
相手の評価をチェックする
ヤフオクで返金対応が来た場合は、内容をまず読み取ることが重要です。
取引ナビでメッセージを送ってくると思いますが、返信する前に相手がどういう人なのか判断しましょう。
ヤフオクでは、アカウントをクリックすると、その人の出品・落札履歴を見ることができます。
さらに、取引相手との評価も見ることができるので、一目で相手がどういう人物なのかわかります。
見るべきなのは、取引実績と評価の欄です。
”非常に良い、普通、悪い”で評価されるこの項目は、評価が高ければ高いほど優良なユーザーということが把握できます。
しかし、このように総合評価が低く、トラブルが頻発しているようなユーザーは悪質です。
コメントなども閲覧することが可能なので、過去に返金等のトラブルが発生していないのか把握するようにしましょう。
返金に至った原因を知る
商品の欠陥や故障で、出品者に迷惑がかかった場合は、誠意をもって返金しなければなりません。
しかし、思いもよらないところでクレームに発展することはありますし、返金対応を求められることがあります。
仮に、思い当たる節がない場合は、一度原因について調べてみると良いでしょう。
完品で、”返金対応してほしい”と言われた場合は、高確率で相手の私情だということがわかります。
取引相手の評価欄に、返金に関してのトラブルが何件もある場合は、常習的に返金対応を行っているクレーマーと判断できます。
しかし、評価が5以下のユーザーの場合は、ヤフオクの使い方やルールを把握していない可能性があるので、話し合いで解決できる部分もあるでしょう。
返金対応になるのは、個人の問題だけではないということをしっかり念頭に入れておきましょう！
まずはやり取りする
ヤフオクで返金依頼が来て、相手の意図が分かった場合は取引ナビからメッセージを送りましょう。
返金する意思がある場合は、さっそく話に入るのではなく、断りのメッセージを入れてからが良いです。
(例:この度は申し訳ございませんでした等)
相手との行き違いや、返金ルールに沿っていない場合は、商品について説明して再確認してもらったり、返金ができないことを納得してもらいましょう。
運送会社との問題の場合は、商品がどこにあるか確認するという旨を伝えて、調査する時間をもらって待ってもらいましょう。
返金対応をするとしても、運営を挟むことは基本的にはないため、個人間の取引になります。
自分自身の出品者としての”肩書”を汚さないためにも、冷静に判断することが重要です。
相手の様子を見て対応する
ヤフオクで返金対応求めてくる人の中には、”先払いじゃないと返品しない”という人もいます。
中には、返金依頼をする間もなく、無言で商品だけを送りつけてきて返金を求める人もいます。
さらに、人によっては悪い評価をつけてくる人もいて、「詐欺まがいの商品を出品している悪質な出品者です」等と書かれてしまうと、それだけで印象は下がります。
故意に評価をさげるためだけに、商品を落札して返金対応を求めてくるようなタイプもいるので、注意したいところです。
丁寧な対応をしていれば、悪質な評価を付けられないで済むこともあるので、落ち着いた対応を行いましょう！
ヤフオクで返金対応をする場合は？
ヤフオクで返金対応をする場合ですが、いつに返金依頼をされたかによって方法が異なってきます。
ヤフオク側で返金対応をすることができる場合もあれば、返金期間が過ぎてできない場合もあるので、その辺はしっかり把握しておきましょう。
商品を発送する前の場合は？
ヤフオクの返金対応ですが、商品を発送する前の場合は、取引ナビから返金手続きをすることができます。
しかし、落札者は決済方法次第で、返金を受ける口座を指定しなければなりません。
間違って商品を購入した場合や、落札後商品がいらなくなった場合に、このケースになることがあります。
返金手続きを行う際は、落札者と相談してから、本当に返金していいかどうか判断して行いましょう。
取引ナビから相談することができるので、相手の意図を把握した最適な返金方法が、評価を下げないための一番の方法です。
かんたん決済後(商品発送前)
商品代金を支払った状態で、ヤフオクの”かんたん決済”を利用しているとします。
仮に、商品が発送前の状態の場合は、取引ナビから返金対応が可能です。
※決済をキャンセルするをすれば完了
ヤフオクのサイト内で返金できるので、ユーザーとトラブルなく返金することができます。
返金の流れですが、決済方法によって異なり、返金手続きを行った当日に原則行われます。
(遅くても2営業日までには返金されます）
操作に関しては、取引ナビで簡単に行うことができますが、一方的に進めるとトラブルに発展することも。
そのため、本当に返金してもいいのかどうか、落札者と相談した上で、合意した場合にのみ勧めるようにしましょう。
返金機能が使えない場合
ヤフオクで返金機能を利用できるのは、”入金完了前、入金完了後の発送前”だけになります。
仮に、下記の状況になった場合は、返金機能が利用できないので別の手順を利用する必要があります。
商品発送後
売上確定後
相手が受け取り確認をする前でも、入金が完了して発送しているので、返金機能は利用することができません。
そのため、別の方法で返金対応をしなければならないのですが、基本的には指定口座に振り込むという対応で済みます。
返金をする場合は、取引状況を一度確認して、商品がどこにあるかを確認してからにしましょう。
受け取り確認後、商品が相手の手元にある状態なら、返品をしてもらう必要があるので、返品について連絡してから対応しましょう。
運送会社の手違いで、手元に商品が届いていない場合は、断りの連絡を相手に入れた上で、手続きを行いましょう。
そして、返品できる状況になった場合にのみ、返金対応を行うとトラブルなく返金できます。
返金期間が過ぎた場合
ヤフオクでは、返金できる期間が決まっており、一定期間過ぎてしまうと返金機能を利用することができなくなります。
ちなみに、取引ナビを利用可能な期間は、”購入者が支払い手続きを完了して発送連絡を行うまで”になります。
つまり、商品を発送してしまうと、ヤフオクを通して返金できないということになります。
発送連絡終了後に、返金手続きを行いたい場合は、返金方法を落札者と相談しましょう。
基本的には、指定口座に振り込むというのが一番ですが、商品の欠陥等も確認する必要があるので、返品もしてもらいましょう。
前述したとおり、返品してもらうときは、着払いがベスト。
配送料を負担させてしまうと、クレームの原因になってしまうので、穏便に終わらせるためにも、送料負担は原則です。
返金対応は、取引ナビを使ったほうが安全ですが、使えない場合は仕方ありません。
補足：返金されるまでの日数とは？
ヤフオクの返金機能を利用した場合ですが、返金にかかる日数がそれぞれ定まっています。
返金機能を使ったからといって、即返金されるわけではなく、落札者が利用した支払方法によって異なるので、注意しましょう。
支払方法一覧
PayPay,ヤフーマネー決済：キャンセル確定後すぐ
ヤフーマネー預金払い：翌営業日～2営業日(指定口座によって異なる)
ネットバンキング・銀行振り込み:翌営業日(口座を指定していた場合)
この様なフローになるので、返金期間について聞かれた場合は、上記を参考に答えましょう。
仮に、受取口座を指定していなかった場合は、口座を指定しないと返金対応を受けられないので要注意！
取引メッセージで、”口座指定後返金対応を行ってください”という一言をつけ足しておくと良いでしょう。
こちら側に過失がある場合、相手に調べさせるのも手間なので、まさに誠意を持った対応といえるでしょう。
ヤフオクで悪い評価をもらわないためには？
返金対応をする場合は、一時的なクレームに発展することがほとんどです。
商品説明を見ずに購入されたとしても、商品に欠陥があるのは事実ですし、チェックしなかった落札者も悪いですが、伝えられなかった出品者の問題でもあります。
そこから、悪い評価に発展してしまうと、経歴に傷をつけてしまうことにもなります。
悪い評価をもらわないようにするには、”誠実に対応すること”です。
誠実な対応を勘違いしている人もいると思うので、改めて説明すると、”取引マナーに沿った対応”を心がけましょう。
へりくだって対応や丁寧な言葉遣いは大前提で、一時的に感情的になっている相手でも、冷静に対処することが重要。
発生しているトラブルを把握して、事実確認をしたのちい、お互いが納得できる答えを見つけるまで話し合うと良いです。
相手が感情的だからといって、出品者も感情的になってしまうと、悪い評価をつけられて当たり前ですからね。
(実際悪い評価がついている人は感情的なコメントをしています)
揚げ足を取ったり、水掛け論になってしまえば、結果的に悪い評価をつけられてしまうので、オススメしません。
まとめ
Amazonではよくありますが、ヤフオクで返金を依頼されることはほとんどありません。
クレームに発展することは過去に何度かありましたが、返金対応に至ったのは数千件取引をした中での2～3件程度です。
しかし、運よく悪い落札者に遭遇してしまった場合は、返金対応をしなければならないので、紹介した方法で対応しましょう。
取引状況次第では、ヤフオクの返金機能を利用できなくなるので、状況をしっかり判断した上で手続きを進めることが重要です。
ヤフオクの評価というのは、永遠に残ってしまいますし、自分の経歴に傷がついてしまうのと同然です。
数多くの取引実績があっても、悪い評価があるだけで台無しなので、注意しましょう。
トラブルを最小限にしたい場合は、返金対応中や返金対応後も真摯にやり取りすることが重要です。