どんな商売でもクレームがつきものです。
クレームと言ってもしっかり対応すればお客様も気持ちを汲み取ってて頂けるので安心して下さい。
カメラ転売おっさん『TAKE』です。
クレーム処理についてご説明させて頂きます。
まずクレームというものはありません。
ご購入者様からの愛のラブコールです。
どんなにしっかり検品して丁寧に梱包しても
人間がやる事ですのでミスはあります。
たまにこれでもかと言わんばかりに怒鳴って
連絡してくる方もいらっしゃいます。
カメラ転売おっさんはこんな時こう思います。
『なんて強烈なラブコールしてくるんだ』
滅多にないですがラブコールが強烈すぎて
長時間、恋人のように長電話する事もあります。
お客様の声は色々な事が重なり連絡してくる訳です。
カメラ転売おっさんはヤフオクのメインのIDだけでも評価されている数だけで２４００程ありその中で非常に悪いの評価は１つだけです。
この悪い評価もカメラ転売をやる前の評価ですので実質
カメラ転売での評価としては悪い評価は貰っていません。
悪い評価が付いた事もありますがしっかり話をしることでお互いが納得できるまで話す事で結果悪い評価も変更して貰っています。
誠意ある対応心がける事で購入者様が気持ちよく取引ができるようにしています。
少数ではありますが中には理不尽な事を言われるお客様もいらっしゃいますがけんか腰で話を進めても良い結果になりませんのでそんなときもどうしたらより良い解決ができるかを第一に考えて行動しましょうね。
お客様からのラブコールによって自分のモチベーションが下がると気持ちも安定せずイライラしてその他の作業にも悪い影響がでます。
とにかくラブコールの対応は相手の言い分をしっかり耳を傾けて
何をしてほしいのかをしっかり聞く事です。
そしてこちらに非がある場合はしっかり心から謝罪する事です。
上辺の謝罪は相手にも伝わります。
つい最近あった実際のラブコールのをどのように解決したかを
ご説明させて頂きます。
『実際の解決方法』
古い商品を販売した方からのラブコールがいきなりかかってきてかなり怒った感じで来たーと思ったんです。
どの商品か解らないので詳細等を聞いた所商品自体はジャンク品でジャンク個所もしっかり記載してある商品でした。
ラブコールの内容は『古いカメラではあったんですがレリーズシャッターの動きが悪いという事を記載していないとはどういう事だ』という事で詐欺とまで言われました。
レリーズシャッターとはカメラ本体から延長して使えるシャッターです。
こちらとしては致命的なジャンク個所と注意書きとしてジャンク品ですので研究用及び鑑賞用としてお使い下さいとの一文を添えていましたがレリーズの調子が悪いという事を言ってきたわけです。
こちらとしては言われている意味がわかりません。
ジャンク品と言っているのにも関わらず良くそんなに文句を言えるなと関心した程です。
４年もカメラ転売しているとこの手のお客様の対応もしっかり対応できます。
まずとにかく話を聞いて対応策を考えるそして相手の言っている内容を１度全て受け入れてる。
今回の件であればしいかり話を聞いてあげてこう言うんです。
『レリーズシャッターの動きが悪くて写真撮影がスムーズにいかなかったようで
大変ご迷惑をおかけしました。申し訳ございません』という感じですね。
相手は怒っているのでまずは相手の怒りを収めることに集中します。
間違ってもいい訳やこちらの言いたい事を優先してはいけません。
しっかり話を聞いて理解してあげる事が先です。
その後怒りが収まったらこちらの言い分も言うわけです。
ここにもポイントがあります。
正義を振りかざしてはいけません。
今回の件であればジャンク品ですしレリーズの調子は個人の主観なので
怒られる意味が解らないという感じですがここで言い争っても意味がありません。
『イライラするほど、視野が狭くなる。 』
こんな時はこう言うんです。
『大変申し訳ございませんでした。
ジャンク品の商品でも細かく詳細を記載していればご迷惑をお掛けする事がなかった
と思います。
大変申し訳ございませんでした。
今回の商品コンディションの詳細の記載の件のご指摘を頂きありがとうございました。
次回からの商品説明を記載するさいには詳細をしっかり記載させて頂きます。』と
大まかな流れはこんな感じです。
声のトーンや話すリズムと間等もありますが誠意ある対応をすると解ってもらえます。
このお客様は最後は『クレームを言って逆に申し訳なかった。こっちが悪かった』
最後には『こんなにしっかり対応してくれる人は初めてだ』と言われて問題は解決しました。
ネット販売ですが画面の向こうにはお客様がいます。
人と人は繋がってるという事を忘れてはいけません。
商売とは、人に感動を与えることである。